天津洗染協會發布《關于天津市洗染企業如何合理解決洗衣糾紛促進社會和諧的建議》。建議總結了2009年天津地區投訴的熱點問題和誘發投訴的原因；并對消費者的洗衣選擇提出了中肯建議。

       天津市洗染行業協會對2009年洗衣投訴進行綜合統計，針對投訴熱點問題深入分析。以便規范我市洗染市場、提高職工技術水平、保證洗衣服務質量、減少洗衣糾紛，促進洗染行業健康有序發展。
       一、投訴熱點，在洗衣投訴統計表中可以看出，今年投訴率較高的服裝類型，西裝、休閑裝投訴率為27%；防寒服（羽絨服）為25%；皮草類為15%；絲織服裝為11%；羊絨服裝為7%。
       二、投訴主要內容是：掉色、串色、搭色、變形、發灰、發黃、洗花、上色不均、發硬、不干凈等。
       三、發生投訴主要原因：
       1、我市洗染行業從業人員約4萬人，技術水平普遍偏低，洗衣效果很難保證。持有國家職業資質證書的專業技術人員占總人數的14.28%，其中高級技師0.17%；技師0.06%；高級洗衣師1.2%；中級8.68%；初級4.17%。由此不難看出大量未經培訓無資質證書人員，在一線從事洗染生產，必然造成洗衣質量糾紛頻發，投訴不斷。
       2、部分洗染企業不能嚴格按照操作程序規范洗滌，必然影響洗衣質量。尤其到了業務旺季粗糙洗滌、簡單操作、應付顧客現象時有發生。
       3、有些洗衣店為了爭搶業務，降低收費，水洗假冒干洗。
       4、無照經營嚴重，洗衣糾紛頻發。我市有洗染企業6000余戶。其中領取營業執照的占60%，無照經營的占40%。無照黑戶，一無技術力量，二無先進設備，有些消費者圖便宜，蒙受經濟損失。
       5、服裝面料染色牢度不高，容易造成洗后掉色、串色、搭色等。如有的純棉休閑衣褲，由于色牢度不高、擦牢度和耐曬度較差，在洗滌過程中（包括在家中洗滌）很容易掉色、串色和搭色。機洗（包括家用洗衣機）容易劃痕。特別是衣服上沾有油漬、醬油、紅酒、咖啡、可樂、番茄汁等色素漬，處理起來難度較大。一般洗滌劑，難以去除，專業去漬劑、去漬時局部又容易脫色，底色變淺，咬色。有的棉布料洗滌時發生化學變化，容易轉色（駝色變灰色等）。還有純毛織物的服裝，在面料上鑲嵌著用塑料制品制成的珍珠和珍珠棒，還有在扣子上涂一層塑料層等裝飾物，經干洗后裝飾物融化、污染衣物。有的珠子上有五顏六色的涂層，洗后顏色脫落，粘附在淺色衣物上又造成搭色，很難洗掉。如果水洗，服裝也會變形和縮水，造成衣物損壞。
      6、服裝標識誤導，造成錯誤洗滌。干洗和水洗是由被洗衣物的面料及組合成份差異所決定。水洗是用水加洗滌劑洗滌。干洗時溶劑不是水，而是用四氯乙烯、石油干洗劑等，是通過機械力、溫度、時間程序因素來完成洗滌。由于服裝洗滌標識錯誤造成洗衣質量糾紛，毀壞了不少衣物。
       7、服裝面料胡亂搭配（一件衣物幾種面料）造成衣物無法洗滌。如有的純毛服裝雙肩胳膊肘和領子是皮革，貼邊是化纖面料，造成無法洗滌。還有的是羊毛制品，混紡織品服裝在領子、袖口、口袋、衣縫等部位鑲包著造革，洗滌時四氯乙烯干洗劑，遇人造革后，加速老化、脆化、斷裂。
       8、有的高檔服裝采用一種經過極薄涂層處理后的新面料制作的，經過干洗后出現服裝硬化，脆裂、起泡。機械水洗后（包括家用水洗機）也會出現脆裂、起泡等。甚至手洗后，也會出現起泡現象。
       9、羽絨服應水洗不宜干洗。因為羽絨服的面料適宜水洗。如果干洗，四氯乙烯干洗劑使羽絨纖維油脂丟失，從而破壞衣物的保溫層。
      10、有的布草窗簾，生產廠家在制作過程中不考慮縮水率，不進行拉寬定型，只求長度。洗染店洗滌（在家庭洗滌）后，縮水率超過10%到20%。二次洗滌仍會有縮水的可能，消費者不知情，洗衣店蒙冤。有的窗簾底邊編織的長穗，洗后很容易開結、掉穗，只求美觀不求實用。有的棉織品服裝洗后，長處縮水，寬處不縮水，有的經線不縮，緯線縮水。
       11、假冒偽劣服裝也是洗衣糾紛的起源。市場出現的偽造名牌服裝價格要高出國內同檔商品10倍或幾十倍。這些質次價高的服裝，送洗染店洗滌，急易出現洗滌質量糾紛。
       12、服裝在穿著過程中正常磨損老化，如被煙頭燙傷、被物體劃傷、掛傷、跳絲及保管存放不當造成蟲蛀、自行車鏈的咬傷、汽車電瓶對衣物的腐蝕，做飯和搞衛生選用的清潔液、堿水腐蝕、造成咬色洗滌前難以發現。還有洗前自己不易查覺的化妝品、染發水的侵蝕。還有穿著時的正常磨損、摔傷、老化、長時間的陽光照曬、產生光損傷造成走色等。這些都是洗前隱患，等洗后才會暴露出來，而洗衣店在收活時，又很難辨認這些原有的瑕疵，這也是洗衣糾紛的起源。
        四、消費者對送洗衣物的幾個認識誤區。
        第一、送洗衣物出了問題都是洗衣店的責任。洗衣質量受紡織面料、服裝制作、實際穿用等諸多因素制約，很多是隱形的毛病在洗后才顯露，再加上洗滌標識誤導而出現的問題，都在洗燙這個環節暴露出來，若把棍子都打在洗衣店屁股上是不公平的，無端的賠付使經營者苦不堪言。
       第二、洗衣物取回應同剛買來時一樣。送洗衣物每次洗后顏色稍退點，稍顯舊一點，這也是自然現象，不可能同新的完全一樣。
       第三、什么污漬都能去掉。實際上有些頑漬是去不掉的，尤其是在家里經自己處理過而未去除，再拿到洗衣店就會更難處理，有的頑漬去不掉是正常的。但應盡力去除，并且不能因去漬不當，而產生新的破損。
      第四、無論什么衣物，洗衣店都應洗得好。有的甚至責備“洗不好還開什么洗衣店!”這話不妥。洗衣如同看病，有可能醫好，也有可能醫不好，這里不乏有大夫的技術水平差異，但更主要的是要看患者得的病癥，洗衣店在接受衣物時應認真負責的告訴顧客，洗滌方式和洗后效果，若無把握達到顧客預期要求，則可婉言謝絕。
       第五、干洗比水洗好。有的顧客送洗衣物往往要求“干洗”甚至埋怨“為什么不給我干洗?”其實干洗水洗是因纖維個性織物定型而定，是用不同介質清洗的兩種洗滌方式，并不意味著干洗一定比水洗好。有些面料(如人造革)就不能干洗，采取何種洗滌方式，有經驗、有水平的營業員是會根據面料材質與洗滌標識仔細甄別的，采取符合服裝面料的洗滌方式。
        第六、石油干洗比四氯乙烯干洗更環保。這不全面，目前洗衣市場的主力干洗溶劑是四氯乙烯與石油，其功能不同，各有特色，要看服裝質地而選擇，兩者洗滌基本上不存在誰比誰更環保的問題，凡使用第五代全封閉二次回收干洗機則符合環保健康要求，倘若使用開啟式的干洗設備則都不環保，更談不上綠色洗衣。
        第七、洗衣很簡單，誰都會。這是有的洗衣企業老板或個體小店經營者的誤解。有人積累了一點資金，認為開洗衣店簡單、風險小，有的夫妻店，買臺洗衣機、添個燙臺就開起了洗衣店，認為“洗衣簡單，誰都會。”不要文化、不用培訓，什么都不懂也能做，這是十分片面的。
        上述種種認識誤區，主要是由于經營者與消費者互相信息溝通不夠而出現，消費者缺乏必要的途徑了解洗染企業，經營者苦于沒有渠道與消費者溝通，因而使這個新興的古老傳統行業的特殊性及其性質、特點、功能與方式，不被社會所認識，讓消費者產生誤解。一段時間來，伴隨這些誤解而至的洗染消費爭議凸現，部分經營者與消費者關系緊張，互存戒心，消費者對洗衣不放心，往往百般挑剔；經營者則深感“洗衣艱難”，往往委屈“求安”；工商消協等有關部門也覺得洗衣質量問題與責任難認定，糾紛難處理。 恐怕會影響洗染業的健康有序發展，也不利構建洗染服務與被服務者之間的社會和諧。
     五、消費者洗衣時如何選擇洗衣店
   1.在洗衣投訴統計表中可以看出來：天津市洗染行業協會會員企業占投訴率的6.13%，非會員企業占93.87%。充分證明會員企業技術力量雄厚，洗衣質量有保證。因此貴重衣物要送到協會會員企業洗滌。
   2.到懸掛營業執照的正規洗衣店送洗衣物，避免你的衣物受到損失。
   3.在洗衣投訴統計中，執行使用《天津市洗染服務合同文本》的洗染企業投訴率為3.7%，未統一執行《合同文本》的企業為96.30%。因此洗衣時要選擇執行使用《合同文本》的企業，該《合同文本》正面是：天津市洗染服務收（取）衣憑證；反面是：《天津市洗染服務協議》。《合同文本》明確規定經營者與消費者各自權利和義務，使消費者明明白白消費，從而維護了自身的合法權益。
    六、兩點建議：一是，建議市政府有關部門及市工商部門加強《天津市洗染服務合同》執行、檢查的力度。通過對洗衣糾紛投訴全面客觀分析，事實證明《天津市洗染服務合同文本》的實施，對增強經營者的法律意識，引導消費者理性消費，解決和減少洗衣糾紛起到了積極作用。因此，建議市工商局加強《合同文本》執行、檢查管理的力度，對規范洗染行業，促進我市洗染行業健康和諧發展起到不可估量的作用。二是，按照國家《洗染管理辦法》和天津市地方標準《洗染業服務質量標準》，要求洗染企業“從業人員必須經技術培訓后，實行持證上崗”。建議市政府有關部門將技能培訓工作委托協會進行。第一，面向社會加大行業技能培訓力度，按照國家的有關政策對下崗失業職工、外來農民工和在職職工進行技能培訓，做到持證上崗；第二，鼓勵洗染技術人員取得高級洗衣師、洗衣技師、洗衣高級技師職稱，并給予相應政策補貼。提高行業技能水平，保證洗染服務質量，減少洗衣糾紛，滿足消費者洗染服務需求，促進社會和諧。天津市洗染行業協會對2009年洗衣投訴進行綜合統計，針對投訴熱點問題深入分析。以便規范我市洗染市場、提高職工技術水平、保證洗衣服務質量、減少洗衣糾紛，促進洗染行業健康有序發展。
 
2009年度洗衣糾紛投訴統計表.doc