本著幫助洗滌企業了解消費者真實需求，推動行業發展的初心，專注洗滌業國際標準化運營體系建設的藍準咨詢聯合e袋洗，于今年7月正式啟動上海洗衣市場消費端市場調研活動。本次調研歷時三個月，主要針對月收入5000元至20000萬元以上工薪階層到洗衣店消費情況、消費行為洞察、消費服務訴求等展開探究分析。

消費者洗衣消費基本情況

  1、選擇洗衣店服務的消費群體仍以女性為主導，男女消費占比約為3:7

消費收入情況：單位（元）

其中男性消費者和女性消費者占比如下：

男女消費占比

2、工資收入多少成為消費者是否愿意接受洗衣服務的決定因素

       如下圖所示：當工資收入5000元以下時，僅有38.89%消費者愿意選擇洗衣服務；當工資收入超過5000元接近10000元時，約有85.71%消費者愿意選擇洗衣服務；而當工資收入超過10000元之后，99%的消費者愿意選擇洗衣服務。簡言之，隨著消費者收入越高，洗衣服務被選擇的幾率也就越高，兩者的增長趨勢成正比，而洗衣服務也無可厚非成為高收入人群選擇生活服務項目的常態。

3、100元以內的基礎型洗衣消費成為大眾首選

      調研發現，不同收入的消費群體，在選擇洗衣消費時所投入的消費占比也不盡相同，盡管高端消費也有一定的需求，但仍以500元以內的大眾消費為最基本的消費類型，月洗衣消費500元以上的消費者幾乎都集中在收入過萬的消費群體。

洗滌消費者的消費行為洞察

1、公共關系宣傳成為消費者選擇服務的首要途徑

 消費者了解和選擇服務的方式

      眾所周知，廣告促銷、人員推銷、營業推廣、公共關系宣傳等是比較常見的宣傳方式。調研發現，在消費者進行洗衣消費選擇時，經朋友推薦為主要依據的公共關系宣傳方式以70.97%的占比高居所有途徑之首，大眾點評以38.71%占比次之。兩者單從數據上看稍有差距，但實質上均是以口碑作為認可和推薦基礎，可見，客戶使用過的評價和反饋才是最具有說服力的推廣方式和選擇依據。

      2、高保值及高品質洗滌要求成為大眾選擇洗衣服務主要原因

消費者選擇洗衣服務的主要原因

      在調研消費者為何會使用洗衣服務時，70.83%的人表示因衣物上較難清除的污漬會選擇，66.67%的人表示衣物價值昂貴會選擇，60.42%的人則表示物品太大無法自行洗滌會選擇，而因沒有時間清洗而選擇的占比8.33%，習慣性去洗衣消費的占比2.08%，其它原因占比4.17%。

      由此可見，高端衣物的洗滌和對污漬處理的高要求正在成為越來越多消費者選擇洗衣服務的理由，他們相信洗衣店能夠提供相對比較專業的洗滌服務，能夠使用專業的洗滌化料、技術、設備和工藝來保障衣物的洗滌效果達到較為理想洗滌狀態；另外，譬如窗簾、沙發套等大件物品的拆卸和洗滌大部分人也認為應該交由洗衣店來完成，既能保證洗滌清潔質量，又省卻自行拆裝的麻煩。

      3、洗滌質量不過關和安全問題成為消費者拒絕選擇洗衣服務的主要顧慮

      當調研到什么原因會成為消費者不愿意接受洗衣服務的考量時，大多數消費者羅列出了如下原因（可多項選擇）：

4、一周之內的取送時間為大多數消費者普遍接受

消費者可接受的取送時間

      對于快節奏的現代生活而言，時間無疑就是金錢，那么，對于將衣物送至洗衣店的消費者而言，什么樣的取送時間是他們最為接受和滿意的呢？如上圖所示，約43.55%的消費者希望在1-2天內完成，約45.16%的消費者希望在3-5天內完成，而11.29%的消費者表示無所謂，因而取送時間控制在一周之內的時間節點是消費者比較容易接受的。

      5、消費者應對洗滌糾紛的處理方式趨于理性

      洗滌過程中因為各種原因造成的洗滌糾紛很多時候都會在所難免，在調研過程中發現，現在 消費者在應對洗滌糾紛時的處理方式逐漸趨于理性，大多數糾紛選擇和平解決。

 消費者選擇的處理方式

      約59.68%的消費者在發生過洗滌糾紛時選擇“酌情賠償衣物金額”，19.35%的消費者選擇“原價賠償衣物金額”，而14.52%的消費者選擇“專業部門鑒定后賠償”，還有4.84%表示理解，1.61%表示愿意接受洗衣店洗衣代金券的補償方式。洗衣店長期的洗滌服務及洗滌知識普及宣傳，使得越來越多消費者對衣物洗滌有了更為深入的了解和認知，對待衣物洗滌糾紛的發生和處置也趨向于理性，大多能與洗衣店通過協商達成和解及獲取適當賠償。

      消費者對洗衣消費的訴求探究

      1、絕大多數消費者希望得到物美價廉的超值消費和體驗

選擇服務依據

      約85.71%的消費者希望洗衣店能提供物美價廉的洗滌價格，同時71.43%和64.29%的消費者分別希望在接受洗滌服務的過程中能感受到良好的服務態度和以往客戶的好口碑。

     2、價格上的直接優惠成為消費者最為青睞的促銷方式

 消費者喜歡的促銷方式

      洗滌費用直接折扣以74.19%的占比成為消費者最喜歡的促銷方式，特價試洗洗大件送小件也分別以58.06%和41.94%的占比成為消費者愿意嘗試的主要促銷方式。這也說明價格才是消費者最為關注的競爭熱點，其它促銷方式作為輔助參考。

     3、充值成為洗衣店會員成為大多消費者追求優質服務的普遍做法

     調研發現，超過50%的消費者愿意選擇充值會員而享受更多優質服務。他們希望能夠在洗衣店專業技師的幫助下，獲得更高附加值的洗護服務。

消費者希望享受的附加服務

      在這些高附加值服務中，75.81%的消費者希望自己的送洗衣物得到高品質的專業保養；67.74%的消費者希望洗衣店為磨損衣物進行精美的縫補和修復；而40.32%的消費者則希望享受洗衣店提供免費上門取送服務；另有24.19%的消費者希望能對自己的衣物進行衣物改造，19.35%的消費者希望能為衣物加香。有償服務相對免費服務而言，似乎更能滿足消費者對品質服務的心理期待。

總結

      隨著生活水平的不斷提高，人們對衣物的洗滌質量要求也不斷提升，洗衣價格仍然是消費者關注的主要因素， 但洗滌質量和洗滌安全逐漸被越來越多消費者高度關注。因此，如何有效提升衣物洗護品質，保障洗滌和環境安全衛生，實現客戶認可與商家盈利的雙贏，眾多洗衣店可謂任重道遠。